Wer falsche Fragen stellt, bekommt falsche Antworten

(veröffentlicht auf cashkurs.com am 28.01.2020)


„Die eigentlichen Ursachen von Falschberatung liegen in der engen Verbindung von Beratung und Verkauf von Finanzprodukten. Solange in der Beratung verkauft wird, kann nicht im Interesse des Kunden beraten werden“. So Niels Nauhauser, Finanzexperte bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Doch ist das immer so? Oder gibt es auch eine zweite Seite der Medaille?



Was ist eine Beratung? (Wikipedia) „Beratung ist die Erklärung von Tatsachen einschließlich der Darstellung und Bewertung von Entscheidungsalternativen. Die Beratung umfasst sowohl eine Eigenbewertung des Beraters als auch – unter Berücksichtigung der persönlichen Verhältnisse des Beratenen – eine Empfehlung, die in eine Kauf-, Verkauf-, Halteempfehlung oder sonstige Entscheidung durch den Beratenen mündet.“ Zu unterscheiden ist ferner zwischen Auskunft, Empfehlung und Ratschlag. Auskunft ist die vom Anfragenden erbetene Mitteilung von Tatsachen, Empfehlung ist der Vorschlag eines bestimmten Verhaltens als im Interesse des Beratenen liegend. Im Vergleich zur Beratung fehlt der bloßen Empfehlung das Werturteil. Beide können den Willen des Adressaten beeinflussen, bei der Beratung ist diese Funktion jedoch stärker. Der Ratschlag ist eine meistens unverbindlich.

Aus der Praxis Am Anfang meiner Bankentätigkeit habe ich wiederholt folgendes erlebt. Ein Kunde kommt zu einem Beratungstermin. Nach dem „üblichen“ Vorgeplänkel komme ich zum Punkt und stelle die erste Frage. „Was haben Sie mit dem Geld vor?“ Verdutzt antwortet der Kunde: „Es anlegen. Deshalb bin ich doch hier!“ Meine erste Lektion. Wer komische Fragen stellt, bekommt komische Antworten. Beim nächsten Kunden war ich besser vorbereitet. Hier stellte ich die Frage „Was ist Ihr Ziel?“. Jetzt war ich verdutzt, denn ich bekam dieselbe Antwort wie im ersten Fall. „Das Geld anlegen!

Was war passiert? Obwohl ich dem Kunden eine konkrete Frage gestellt habe, konnte er sie auf Anhieb nicht richtig beantworten. Nachdem ich dem Kunden erklärt habe, was ich unter Zielen (konkret finanziellen Zielen) verstehe, kam die Antwort „Für´s Alter, sicher, aber es muss Rendite bringen und ich muss jederzeit rankommen.“ Also eine Rentenversicherung mit Tagesgeldcharakter und sieben Prozent garantierte Verzinsung. Kurz die Quadratur des Kreises. Hier zeigt sich deutlich, dass die richtige Formulierung von Zielen und das zusätzliche Setzen von Prioritäten für eine Beratung wichtig, aber nicht ganz einfach sind.

Wer kein Ziel definieren kann, dem ist der Weg egal Stellen Sie sich vor… Ein Kunde kommt in ein Autohaus. Auch hier fragt der Verkäufer „Was wünschen Sie? Kann ich Ihnen helfen?“ Antwort? Klar! „Ein Auto - und ich hoffe es!“ Was auch sonst?

Doch nun kommt meine große Frage als Berater.

Was will der Kunde wirklich? Was ist sein primäres Ziel?

Das Hauptziel des Kunden ist ganz banal und einfach. Er möchte von „A“ nach „B“ kommen.

Da er ins Autohaus gekommen ist, hat er bereits für sich entschieden, dass dieses offensichtlich nur mit einem Auto möglich wäre. Ein Verkäufer würde diese Vorabentscheidung nicht in Frage stellen und durch schmeichelnde Fragen nach der Größe des Geldbeutels, Status, Fahrstiels, der Familiensituation und dem Sicherheitsbedürfnis herausfinden, ob er heute einen SUV, Kombi, Coupe, Cabrio oder Kleinwagen verkauft - und ob es bei den PS auch ein wenig mehr sein darf. Geschicktes Hervorheben von fahrzeugspezifischen Merkmalen, die den Kundenwunsch bestätigen und „unbeabsichtigtes“ Weglassen von Dingen, die den Kunden nur abschrecken könnten, führen dann hoffentlich zum gewünschten Erfolg des Autoverkäufers.

Ein Berater würde anders vorgehen Er würde den Kunden fragen, wo er wohnt und arbeitet (also herausfinden, wo A und B sind) und fragen, ob es auch noch andere Ziele als „B“ gibt? Zudem würde er ergründen, welche Prioritäten der Kunde beim Reisen setzt. Bequemlichkeit, Schnelligkeit, Flexibilität, Mobilitätskosten… Denn um von „A“ nach „B“ zu kommen, gibt es viele Möglichkeiten. Zwei Füße befähigen jeden gesunden Menschen, kurze Strecken zu gehen. Ein Fahrrad erhöht den Radius. Öffentliche Verkehrsmittel gibt es mehr oder weniger in jedem Ort in Deutschland und Flugplätze kann man auch finden. Das Auto ist also nicht die einzige Lösung von Transportproblemen.

Ich wäre für die Einführung des Berufsbildes „privater Logistikberater“ Für einen Berliner Mandanten habe ich es einmal durchgerechnet. Nach Abschaffung beider Familienwagen fährt die Familie jetzt mit den öffentlichen Verkehrsmitteln zur Arbeit – und die Kinder zur Schule. So können es sich meine Mandanten nunmehr leisten, sich mit dem Taxi zum Einkaufen oder ins Theater fahren zu lassen. Alternativ nutzen Sie das Carsharing Angebot. Für den Urlaub mieten Sie sich jeweils das passende Auto. Jedes Jahr ein anderes und neues. Für Langstrecken nutzen Sie die Bahn oder den Flieger. Die alltägliche Parkplatzsuche und der Ärger über neue Schrammen und Beulen am Auto entfallen. Das einzige, was diese Familie neu lernen musste, war: zu planen. Doch der Verzicht auf 100 %ige Spontanität wurde durch Flexibilität ersetzt. Und zudem wird der Geldbeutel geschont.

Was heißt das konkret für mich? Stellen Sie sich vor jeder Entscheidung und vor allem vor jeder Beratung durch Dritte (egal ob finanziell oder im Leben) die entscheidende Frage „Was will ich wirklich? Was ist mein primäres Ziel?“ Erst wenn Sie das für sich definiert und Prioritäten gesetzt haben, können Sie den nächsten Schritt in Angriff nehmen und nach Lösungen oder Alternativen zum Erreichen dieses Zieles suchen und die Vor- und Nachteile gegeneinander abwägen.

Je mehr Informationen Sie einem Berater zu Ihrem „Kernproblem“ geben und je detaillierter Sie Ihre Ziele darlegen, desto mehr „nötigen“ Sie den Berater zu einer guten Beratung und Empfehlung. Scheuen Sie diesen Aufwand nicht! Denn es geht um Ihr Geld und Ihre Zukunft. Und die ist individuell!

Wer Standardfragen liefert, bekommt in der Regel auch Standardantworten. Wenn Sie eine zufriedenstellende Lösung für Ihre Primärziele erhalten oder sich erarbeitet haben, können Sie diese je nach Ihrem Geldbeutel zusätzlich um Luxus erweitern.

Beispiele Um von „A“ nach „B“ zu kommen, reicht vielleicht ein Kleinwagen. Das Strecken auf einen Kombi oder Erhöhen auf einen SUV als auch das Verzieren des Kühlergrills mit einem Stern, mit Ringen oder einem Kreis in Blau/Weiß ist Luxus! Um mit jemandem auf Distanz zu kommunizieren, reicht ein einfaches Handy. Ein angebissener Apfel auf dem Smartphone verbessert nicht die Kommunikation, sondern ist Luxus! Lebensmittel bekommt man heute überall im Überfluss. Sich daraus etwas Wohlschmeckendes zum Essen zu zaubern, ist keine große Kunst. Verhungern muss deswegen heute keiner mehr. Sich Essen liefern zu lassen oder regelmäßig Essen zu gehen, ist Luxus! Abgesehen davon ist meines Erachtens das Selbstkochen immer noch die gesündeste Art, sich zu ernähren. Um im Trockenen zu wohnen, reicht eine Mietwohnung oder Haus mit einem Zimmer pro Person (Wohn-, Schlaf-, und ggf. Kinderzimmer). Ein 200m²-Haus mit sechs Zimmern über drei Etagen und drei Bädern in der Innenstadt ist Luxus!

ABER! Keiner sollte jemanden vorschreiben… …wie er zu leben hat, und wie er persönliche Lebensqualität definiert. Doch müssen wir uns immer vor Augen halten, was uns dieser gewohnte, gewünschte oder durch Werbung und/oder Neid „aufgezwungene“ Luxus täglich kostet bzw. was wir bereit sind, dafür auszugeben. Je nachdem, wie dieser Luxus bewusst gelebt werden soll, müssen die privaten Finanzen danach ausgerichtet werden und auch die Altersvorsorge dimensioniert sein, um diesen Luxus nachhaltig aufrechterhalten zu können.

Mehr Rendite durch eigenes Verhalten 10.000 EUR Anlage - Wunschrendite: sechs Prozent p.a. = 600 EUR pro Jahr = 50 EUR pro Monat = 12,50 EUR pro Woche Das ist/sind pro Woche jeweils - 2 Schachteln Zigaretten - 3 BicMac´s - ca. 9 Liter Benzin bzw. ca. 150 km Auto fahren - 1x italienisch Essen gehen - 1x Kino mit Popcorn - 3-4 Becher Kaffee to go - - auf die man durchaus verzichten kann. Doch vermeintlichen Verzicht (also Sparen) als Rendite zu betrachten, fällt den meisten Anlegern schwer. 12,50 EUR als Rendite auf das Konto gutgeschrieben zu bekommen wiegt um ein Vielfaches schwerer als 12,50 EUR pro Woche durch bewussteres Leben zu sparen. Bewussteres Leben kann jedoch viel mehr. Es verbessert nicht nur die Gesundheit und damit die Leistungsfähigkeit. Es gibt uns auch Freiheiten für ein erfüllteres Leben und die Rückbesinnung auf das Wesentliche und Wichtige im Leben.



Hilfreicher Ansatz – Finanzplanung Mit einer Finanzplanung können Sie Ihr Einkommen und Vermögen Ihren Lebenszielen und Wünschen gegenüberstellen. Da das Einkommen in der Regel von der Geburt bis zum Tode schwankt, sollte es Ihr erklärtes Ziel sein, über die Finanzplanung das Einkommen/Vermögen so homogen über die Lebenszeit zu verteilen, dass zu jeder Zeit ein gleichbleibender bzw. Ihr gewünschter Lebensstil aufrechterhalten werden kann. Wer hier jedoch keine Ziele für sich definieren kann, darf sich dann nicht wundern, wenn Wünsche unerfüllt bleiben und Träume platzen. Nicht jedes Ziel lässt sich bei noch so guter Planung erreichen. Und nicht jede Eventualität lässt sich planen. Unwägbarkeiten bis hin zu Schicksalsschlägen können uns jederzeit aus der Bahn werfen. Doch wer sich vorab schon alternative Routen durchdacht hat, muss sein Ziel deshalb nicht gleich aufgeben. Der Weg von „A“ nach „B“ kann auch über „C“ erreicht werden. Auch hier kann eine Finanzplanung helfen, die unterschiedliche Szenarien berücksichtigt.

Finanzplanung ist der Versuch, seine Finanzen mit der eigenen individuellen Lebensvorstellung in Einklang zu bringen.

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